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Coupure de connexion internet [résolu]

Par Olipin le 18/05/2021

Bonjour,
Ma connexion Internet SOSH fibre est coupée depuis le 05/05/2021...
Pour l'instant rien ne bouge du côté de l'opérateur, mis à part l'envoi des factures qui fonctionne parfaitement !
Pire, je voudrai partager avec vous mon expérience de contact avec le service clients de SOSH 8 jours après le début de la panne, je vous laisserai juger du non sens de cette conversation...
Environ 2 minutes de lecture pour 1h30 en temps réel avec pas moins de 6 conseillers différents !

Infos générales
Heure de début de la conversation Wed, 12 May 2021 12:18:21 +0200 GMT
Heure de fin de la conversation Wed, 12 May 2021 13:47:33 +0200 GMT
Durée (durée réelle de la conversation) 01:29:11
Opérateur Johan

Transcription de la conversation
Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 2 dans la file d'attente
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Abraham.
Pour votre information:
Abraham: Bonjour, bienvenue sur le chat, je suis Abraham que puis-je pour vous ?
Pin: Bonjour, où en est la résolution de la panne qui dure depuis déjà 8 jours ?
Abraham: D'accord, nous allons voir cela ensemble.
Abraham: Pouvez-vous me confirmer le numéro de ligne concerné par la demande ainsi que le mobile et l'adresse postale, s'il vous plait ?
Pin: (téléphone fixe) (nom) (adresse) (téléphone mobile)
Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à (e-mail) à la fin de cette conversation.
Abraham: Effectivement, je viens d'avoir une confirmation qu'il s'agit d'un incident générale qui impacte les lignes aux alentours de votre domicile, et qui cause des perturbations sur votre ligne également..
Abraham: Est ce que vous avez toujours le même probleme ?
Pin: Ca devait être résolu le 10/05 et ça ne fonctionne toujours pas !
Abraham: Tout à fait .
Pin: C'est très pénalisant
Pin: Que proposez vous ?
Abraham: Qu’est ce que vous avez actuellement comme message sur l’afficheur de la livebox ?
Pin: Il est bloqué sur connexion avec un sablier qui tourne
Pin: Il y quelques jours il a affiché d'appeler le numéro de service d'Orange et lorsque j'ai appelé on m'a répondu que comme c'est une ligne SOSH je devais me rapprocher de vous !
Pin: Quand cela va-t-il fonctionner à nouveau ?
Pin: Quelle est la nature de la panne ?
Abraham: Nous sommes sincèrement désolés pour le temps d'attente, il s'agit d'un blocage sur le chat.
Abraham: Je suis toujours entrain d’effectuer des tests, merci de m'accorder quelques instants.
Pin: ok
Pin: Pardonnez moi mais ça fait déjà 25 minutes que je suis en ligne avec vous, j'ai besoin que ça avance un peu plus vite...
Pin: J'ai besoin d'une vraie réponse, concrète.
Pin: Décidément, chez SOSH, rien ne fonctionne !
Pin: Allo ?
Pin: S'il vous plait, essayez d'avoir un peu de respect pour vos clients...
Pin: ?
Pour votre information: Il y a eu un problème de connexion avec Abraham. Veuillez patienter, nous vous mettons en relation avec un nouveau conseiller.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Béatrice.
Pour votre information:
Béatrice: Bonjour, je suis Béatrice votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Pin: Bonjour Béatrice !
Pin: 35 minutes perdues pour moi...
Pin: Pourriez-vous m'apporter une solution s'il vous plait ?
Béatrice: Alors si je comprends bien vous rencontrez un problème avec la ligne internet vous attendez toujours le rétablissement de vos services, est-ce bien cela .
Pin: Mais oui
Pin: Alors qu'est ce que vous comptez faire ?
Pin: Béatrice ?
Béatrice: Ravie de vous avoir en ligne M. PIN.
Béatrice: Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.
Pin: Pareil pour moi, alors, une solutions peut-être ?
Béatrice: Je vous remercie d'avoir patienté M. PIN.
Béatrice: En consultant votre dossier je constate que votre compte Internet est suspendu.
Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue du service commercial pour le traitement de votre demande
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Luc.
Pour votre information:
Luc: Bonjour, je suis Luc votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Pin: Oui merci beaucoup Luc !
Luc: Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble.
Pin: Merci, quand vais-je retourner mon accès Internet coupé depuis 8 jours suite un incident technique local Luc ?
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Meriem.
Pour votre information:
Meriem: Bonjour, je suis Meriem votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Pin: Bonjour Meriem, merci de me donner une réponse concrète s'il vous plait...
Pin: Allo Meriem ?
Pin: Quand allez-vous rétablir ma connexion à Internet s'il vous plait ?
Pin: Meriem ?
Meriem: un instant je vous prie
Meriem: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande
Pin: J'attends depuis 14h18 (1 heure) ça beaucoup d'instants...
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Gaelle.
Pour votre information:
Gaelle: Bonjour, je suis Gaelle votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Pin: Bonjour Gaelle, vous pensez pourvoir rétablir ma connexion Internet coupée depuis 8 jours ?
Pin: Gaelle ?
Gaelle: Merci d'avoir patienté M Pin, je lisais l'échange.
Pin: Bien bien, plus d'une heure d'attente inutile...
Gaelle: Veuillez nous excusez, nous vérifions si la cause de cette suspension est d'origine technique pour bien commerciale. En vous remerciant de votre compréhension.
Gaelle: Je suis du service commercial, je vérifie si la cause est d'origine commercial.
Pin: Commerciale ? Ca m'étonnerait, je suis créditeur de (xx €) sur ma facture du 04 avril...
Pin: Alors Gaelle ? Comment ça se passe ?
Gaelle: Avez vous essayé de redémarrer votre Livebox, svp ?
Pin: C'est une blague ? Je l'ai fait régulièrement mais on m'a demandé de laisser la Livebox branchée jusqu'à la réparation de l'incident local ! Des techniciens sont sois-disant sur le dossier...
Pin: Ca dure depuis 8 jours... ça devait être réparé lundi mais ça ne fonctionne toujours pas...
Gaelle: Je comprends tout à fait votre contrariété. Je viens de vérifier sur votre dossier , veuillez accéder au lien suivant SVP pour vérifier le suivi de ce dérangement collectif:
suivi-des-incidents. Orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe ? Src=56S&ND=(numéro de ligne)
Gaelle: Avez vous vérifié si l'accès est rétabli pour vos voisins, svp ?
Pin: Mes voisins connus n'ont pas de problème, mais ils ne sont pas chez SOSH...
Gaelle: Dans ce cas de figure, je vous remets en relation avec l'assistance technique pour voir la possibilité de changer votre matériel ou bien la nécessité d'une intervention par un technicien.
D'un point de vue commercial tout est bon, pas de problème de facturation. L'origine de la suspension est purement technique.
Gaelle: Je vous prie de rester en ligne SVP.
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Johan.
Pour votre information:
Pin: Mais biensur ! Ca fait 1h20 que je suis en ligne pour rien !
Johan: Bonjo
Johan: ur,
Johan: b
Johan: nvenu
Johan: ie
Johan: r le c
Johan: e su
Johan: hat
Johan: de S
Johan: osh,
Johan: je su
Johan: is J
oh
Johan: an que
Johan: puis
Johan: -je p
Johan: our v
Johan: ous
Johan: ?
Johan: Bon
Johan: jou
Johan: r, bi
Johan: envenu
Johan: e
Johan: su
Johan: r
Johan: le
Johan: chat
Johan: de
Johan: So
Johan: s
Johan: h
Johan: , je
Johan: s
Johan: u
Johan: is
Johan: an que p
Johan: Joh
Johan: ui
Johan: s-
Johan: je p
Johan: our
Johan: vou
Johan: Excusez moi pour la gêne occasionnée , j'ai eu un petit problème sur mon clavier
Johan: Il s'agit d'un dysfonctionnement.
Nos techniciens font le nécessaire pour résoudre cela et le service sera rétabli aujourd'hui à 20h
Je vous invite à réessayer ultérieurement s'il vous plait
Pin: 1h et presque 40 minutes perdues pour cette réponse à laquelle je ne sais pas pour quoi mais je ne crois pas une seconde !
Pin: C'est tout Johan ?
Pin: Allo Johan ?
Pin: Je suis consterné par cette conversation complètement inutile et constate une fois de plus votre totale inefficacité...
Johan: Je viens de vous expliquer que la panne sera rétablie aujourd'hui
Johan: je vois effectivement un retard détecte pour la mise en service mais c'est prévu pour aujourd’hui
Pin: Au revoir donc...

1 réponse
Olipin le 18/05/2021

Bon, eh bien après 13 jours de coupure, ma connexion a été rétablie aujourd’hui, jour de la publication de mon message sur ce forum ! Je suis sûr que cela m’a porté bonheur ! Longue vie à bienchezsoi.net !

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